潘利民：研读“情理法”，做医患纠纷解铃人

大家都说信访工作是“天下第一难”，那专门调解医疗纠纷的信访干部可谓是“难中难”。潘利民是嘉定区一家医院的专职信访干部，他在这个岗位上一干就是十年，有过苦恼、受过委屈，个中滋味五味杂陈，间或几度动摇，萌生退意。“但通过积极引导、调解，使信访人从误解到理解、从失望到期望、从信访到信服的转变过程，成为我坚定信念、迎难而上的原动力。”潘利民说。

面对病人和家属渴望的眼神，对于他们的实际困难和合理需求，潘利民总是想方设法，积极协调，尽力予以满足。有一名28岁的女性患者陈某患“紫癜性肾病”已十余年。此前，她在市中心区医院的专家门诊处就诊，专家建议她输注静脉用丙种球蛋白。因静脉用丙种球蛋白系血液制品，市场供应非常紧张，属于非常规用药，陈某在市中心区的医院用药两个疗程后，须回所居住的当地医院进行后续用药，却被多家区域内医院婉拒。当陈某的父母找上潘利民时，看到陈某年纪轻轻就身缠病痛，以及其父母热切期盼的眼神，让他忍不住想为病人做些什么。本着“一切为了病人”的服务理念，潘利民牵头积极协调药剂科，在最短时间内为患者采购到静脉用丙种球蛋白，并协调安排其入院治疗。潘利民的热情、细心，让陈某一家十分感动。

对于历史遗留的医患纠纷与信访，潘利民选择尊重客观事实，结合目前法律法规，探索出一条医方接受、患方满意、合理合规的解决方法。62岁的何某十年前完成了甲状腺手术，手术过程很顺利，但之后没多久，因为无法接受手术后形成的血栓，她开始了四处上访的道路，也成为了潘利民所在医院信访部门的常客。为更好了解何某的情况，潘利民找出了她的原始病历，并向何某所在居委了解她的生活状况。经过数次面对面的沟通，他终于对于何某的信访诉求有了准确的掌握。“针对何阿姨的情况，我们采取‘搁置争议，治疗优先’的处置方案，为她制定了有针对性的治疗方案，让她感受到了信访部门积极化解矛盾的真诚和用心。”潘利民告诉记者，为进一步解开何某的心结，他还协助她向市区两级专业部门申请医疗事故责任鉴定，鉴定结论均为非医疗事故责任。面对权威的鉴定结论，加之潘利民真诚的交流引导，此矛盾最终得到了圆满化解。此后，何某还与潘利民成了忘年交，她的生活也逐渐回归了正常的生活轨道。

十年来，潘利民参与处理了2600余件群众来信、来访。在他看来，要做到客观、公正、公平、及时、合理、有效地化解信访矛盾，维护医患双方的合法权益，保障的正常信访秩序、医疗秩序，就必须潜心研读“情、理、法”这三字真经，才能继续做好医患纠纷的解铃人。

记者 刘静娴 通讯员 袁碧雯